61% des Français de Québec satisfaits des services consulaires

Au terme d’une enquête de six semaines, près d’un millier de Français de Québec ont répondu à notre questionnaire pour évaluer les services consulaires. Avec 61% de "très" ou "tout à fait satisfaits des services rendus par le consulat", le poste diplomatique enregistre un taux de satisfaction élevé, conforme à la moyenne nationale.

La qualité de l’accueil et la courtoisie des agents du consulat de France à Québec sont particulièrement appréciés des usagés, selon la dernière enquête menée auprès des Français de Québec. "Ces résultats reflètent nos efforts pour apporter un service de qualité dans des locaux récents, confortables et accessibles" selon Elsa Sabourin, Chef de chancellerie, à la tête de l’équipe consulaire.
Le taux de satisfaction global du consulat de France à Québec (3,6) est comparable au taux de l’ensemble des postes diplomatiques (3,7).

Une forte participation des Français de Québec
L’enquête, menée dans l’ensemble du réseau consulaire entre le 15 octobre et le 30 novembre 2018, a permis à quelque 892 Français de la circonscription de Québec, d’évaluer les services reçus. Avec 11% de répondants (par rapport aux inscrits au registre), Québec se situe très nettement au dessus de la moyenne mondiale de 4%. De plus, 80% des répondants ont eu un contact récent (moins de deux ans) avec le Consulat.

L’accessibilité à améliorer
Plusieurs points restent à améliorer, notamment l’accessibilité du consulat : comme dans le reste du monde, les horaires d’ouverture et les délais d’attente au téléphone sont en tête de la liste des souhaits de modifications. Ceux-ci seront examinés en fonction de leur faisabilité.
Si elle a permis une nette amélioration, la prise de rendez-vous sur internet n’est pas encore optimale. Cet outil, en ligne depuis l’été 2017, permet d’ores et déjà de choisir son rendez-vous, à n’importe quel moment de la journée, avec une visibilité de deux mois. La dématérialisation d’un nombre toujours plus important de démarches permet aux agents du consulat de consacrer plus de temps aux actions qui requièrent leur expertise et leur disponibilité.

Lien rapide : prendre RV en ligne

Anticiper ses démarches
"Nous recommandons aux usagers d’anticiper leurs démarches pour renouveler une pièce d’identité", conseille Elsa Sabourin, Chef de Chancellerie.
En effet, les délais de prise de rendez-vous varient fortement, et peuvent aller jusqu’à plusieurs semaines à l’approche des congés scolaires.
Toutefois, le délai de délivrance des passeports (22 jours) est incompressible, compte-tenu des délais de fabrication et de la fréquence de la valise diplomatique.
Ce délai est cependant réduit à son maximum compte-tenu de l’effectif. En effet, c’est une petite équipe de quatre personnes au total qui traite les demandes quotidiennes des Français de Québec. Si 12 500 d’entre eux sont inscrits, ils sont bien plus à avoir besoin d’un acte administratif à un moment de leur vie.

Plusieurs milliers d’actes administratifs effectués chaque année
Chaque jour, l’équipe consulaire reçoit en moyenne 18 personnes, 16 appels téléphoniques, 10 courriels par jour.
Plus de 2000 titres d’identité (passeports ou CNI) ont été délivrés en 2018 et plus de 3000 autres actes administratifs ont été dispensés aux Français de la région de Québec.

Fruit d’un engagement du président Emmanuel Macron, le développement de la transparence sur la qualité et l’efficacité de l’ensemble des services publics de l’État est une priorité du gouvernement qui a été mise en œuvre également pour les Français de l’étranger par les améliorations apportées au service consulaire.

publié le 20/02/2019

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